Gartner schätzt sogar, dass bis 2022 siebzig Prozent der Angestellten mit Konversationsplattformen wie Chatbots täglich interagieren werden. Dieses erwartete Wachstum steht im Einklang mit der Zunahme der Millennials am Arbeitsplatz. Chatbots harmonieren bereits jetzt mit den Erwartungen, die an den online Service gestellt werden:
1. Sofortige Antworten
2. Bequemlichkeit
3. Schnelle Verbindung
4. Leichte Abwicklung
5. Aktualisierung von Kunden-Daten
Bereits heute bieten Chatbots eine Vielzahl an Vorteilen über absolut alle Branchen hinweg.
Sie sind der verlängerte Arm für Firmen jeglicher Größe, der 24/7 mit Informationen rund um Uhr nicht nur Bestandskunden sondern auch Interessierten & Besuchern zur Seite stehen. Außerhalb den Geschäftszeiten Hilfe zu erhalten kann ein großer Pluspunkt für in der Kundenkommunikation sein. Nicht nur im After-Sales, sondern bereits bei der Entscheidung des Anbieters. Denn nicht jeder Kunde möchte seine Probleme innerhalb der Geschäftszeiten lösen – oder so lange warten bis der Kundensupport wieder verfügbar ist. Um repetitive Anfragen bzw. standardisierte Prozesse mindestens teilweile zu automatisieren, ist ein Chatbot eine gute Wahl, um nicht nur Kunden den Service zu bieten den sie verdienen, sondern auch noch Betriebskosten zu sparen.
Hierfür sollte der Chatbot natürlich als Teil der Kommunikationsstrategie angesehen und als diese implementiert werden. Bei der Einrichtung von Bots, die User auch gerne bedienen, machen grundsätzliche Umgangsformen wie Tonfall, Persönlichkeit oder Emotionen den Unterschied zu antiquierten Systemen, deren Benutzung womöglich weniger Spaß bereitet.
Im Folgenden wollen wir uns ansehen, welche Vorteile für Kunden durch eine optimale Umsetzung entstehen – und worauf bei der Umsetzung im Generellen zu achten ist.
Chatbots im Vertrieb: Schnellere Informationen für User
Wurde der Chatbot beispielsweise auf Ihrer Homepage implementiert, sparen Nutzer tendenziell sehr viel Zeit. Denn sie müssen nicht zwingend jedes Wort auf Unterseiten der Firma lesen oder alle Videos ansehen, um eine Lösung zu finden. Bereits einfachste Systeme können schnell zu Wohlgefallen beitragen und eine schöne Nutzererfahrung bieten.
Auch kann ein Chatbot beispielsweise verschiedene Angebote auf Grundlage der von Kunden angegebenen Daten heraussuchen oder gar berechnen. Eine Weitergabe an das Vertriebsteam, das sich anschließend um vertragliche Formalien kümmert ist bereits ein angenehmer Schritt für alle Beteiligten.
Etwas rudimentärer, wenngleich ebenso hilfreich, können vordefinierte FAQs & deren Antworten auf diese häufig gestellten Fragen sein. Aufgrund deren Antworten kann der Bot eine passende Lösung zum richtigen Zeitpunkt anbieten. Hierbei ist natürlich zu beachten, dass Antworten tendenziell natürlicher klingen sollten – und nicht gezwungen. Vor allem im Bereich der Problemlösung eignet sich ein Bot, der auf Schlüsselwörter reagieren kann.
Chatbots für eine bessere Usability
Im Gespräch mit vielen Firmen haben wir gesehen, dass deren Kunden häufig davon ausgehen, dass Unternehmen die individuellen Bedürfnisse eines jeden einzelnen kennt. Oder zumindest um die Erwartungen weiß. Nicht nur als ganzheitliche Position, sondern im Speziellen. Bei einer überschaubaren Anzahl an Kunden kann der Überblick noch leicht gewahrt werden. Manchen Firmen fällt diesen Überblick zu bewahren jedoch schwer, sobald eine Skalierung im Gange ist.
Durch das richtige Konzept, das auf spezielle Anwendungsfälle & Kundengruppen ausgerichtet wurde, können (potenzielle) Kunden immer genau das erhalten was sie wünschen. Und zwar stets in einem freundlichen, hilfsbereiten und für das Unternehmen passenden Wording.
In einer kürzlichen Studie wurden User befragt, welche positiven Erfahrungen während der Nutzung mit Chatbots gemacht wurden. Die Ergebnisse überraschen uns kaum:
1. Der Chatbot hat schnell geantwortet
2. Der Chatbot konnte erfolgreich assistieren
3. Der Chatbot war freundlich
4. Der Chatbot konnte mir außerhalb der Öffnungszeiten helfen
5. Der Chatbot hat sehr gut verstanden
6. Es hat Spaß gemacht, diese Technologie zu nutzen
7. Der Chatbot wurde genutzt, um zu einem Mitarbeiter der Firma zu leiten, der in dem Fall besser helfen kann
Kundenzufriedenheit durch Chatbots steigern
Vor allem der obige letzte Punkt kann für viele Hilfesuchenden ein großer Pluspunkt sein. Obwohl zunehmend mehr Menschen mit Chatbots interagieren (wollen), gibt es immer noch Personen, die sofort mit einem Menschen sprechen möchten und dafür den Chat nutzen. Denn auch hier kann Zeit gespart werden, wenn man sich die Kontaktdaten der richtigen Abteilung geben lässt. Auch dies ist durch ein entsprechendes Setup ganz leicht umsetzbar.
So kann nicht nur je nach Anliegen der perfekte Ansprechpartner hinzugezogen werden, der sich in den Chat einklinkt oder über ein anderes Medium erreichbar ist. Wird Kontakt außerhalb der Öffnungszeiten über den Chat gesucht, kann der Bot einen Termin für einen Anruf am nächsten Werktag ausmachen und die betreffende Servicekraft über Gesprochenes in Kenntnis setzen. Für einen sauberen Start & schnellstmögliche Hilfe.
Darüber hinaus kann der Chatbot ganz präzise auf die unterschiedlichen Stufen im Funnel ausgerichtet sein. So können Bots nicht nur als Marketing- & Verkaufsinstrument dienen, sondern auch genutzt werden, um die Customer Journey stärker zu personalisieren. Sei es zusätzliche Informationen zu bieten, einen Rabattcode zur richtigen Zeit an geeigneter Stelle bereit zu stellen, Videoinhalte einzublenden, Fragen zu beantworten oder einen persönlichen Kontakt herzustellen. Zu jeder Tages- & Nachtzeit die Möglichkeit zu haben, bei der Kaufentscheidung beraten und unterstützt zu werden ist nur einer der Vorteile.
Ein weiterer Vorteil kommt den Bestandskunden zugute. Abhängig vom Unternehmenstyp haben diese andere Wünsche, Bedürfnisse und natürlich Ziele. Von der Verwaltung des eigenen Kontos über die Bereitstellung von weiteren Informationen, der Änderung von persönlichen Daten, Fixierung eines Termins bis hin zu Retourenmanagement, der vollständigen Abschaffung jeglicher Warteschleifen und der stets zuvorkommenden Hilfeleistung bei repetitiven Aufgaben.
Verbindung von Chatbots & innerbetrieblichen Prozessen
Es gibt viele Chatbots, deren einziges Ziel das Chatten selbst ist. Durch die Nutzung von Conversational Marketing Plattformen, die sich vollständig in das Unternehmen integrieren lassen, können Geschäftsprozesse immens beschleunigt werden.
Gemeinsam mit einem automatisierten Workflow, der nicht nur intern im Unternehmen für eine Beschleunigung sorgt, sondern auch Kunden dabei hilft mit dem branchenübergreifenden, scheinbar immer größer werdenden Sortiment als auch den Auswahl-Möglichkeiten zurecht zu kommen können auch Kunden besser angeleitet werden, schneller eigene Entscheidungen zu treffen.
All diese Veränderungen betreffen nicht nur den Kunden im B2C-Bereich, sondern auch beim B2B. Gartner hat über Tausend B2B-Kunden mit der Intention analysiert, herauszufinden was die monetäre Erweiterung der Kundenbeziehungen mit einem bestehenden Lieferanten antreibt. Hierbei wurde ermittelt, dass der stärkste Treiber das Vertrauen der Kunden in sich selbst und die eigenen Fähigkeiten ist, gute Kaufentscheidungen zu treffen. Folgt man diesem intrinsischen Treiber für die Erhöhung der Wahrscheinlichkeit, dass Kunden bereitwillig größere Investments tätigen, liegt es nur auf der Hand die richtigen Informationen zur richtigen Zeit zu reichen. In einem Tempo und auf eine Weise, die es Kunden möglichst leicht macht eine für seine Bedürfnisse beste Entscheidung zu treffen.
Dies setzt natürlich voraus, dass eine gewisse technische Grundlage geschaffen wurde, die einen solchen Weg auch ebnet. Entsprechend muss identifiziert werden, ob es etwaige Muster gibt, welche Informationen wichtig sind und wie man am besten behilflich sein kann.
Geschwindigkeit für eine höhere Kundenzufriedenheit
Let’s be honest: Niemand wartet gerne. Weder bei Anrufen noch im Chat. Vor allem, wenn sich ein Problem aufgetan hat und möglichst sofort gelöst werden soll. Daher ist es für Chats unglaublich wichtig, möglichst schnell zu antworten. Vor allem Bots können die Wartezeit drastisch reduzieren. Je nach Chatbot-Typ lernen sie durch Konversationen mit (potenziellen) Kunden, besser mit diesen umzugehen.
Wir können davon ausgehen, dass User weiterhin über jegliche Kanäle versuchen werden mit Firmen zu kommunizieren. Dabei wird natürlich erwartet, dass die Antwortzeit möglichst gering ist. Dies ist häufig am einfachsten mit Chatbots realisierbar. Durch genügend Auswahlmöglichkeiten bei der Antwort und repetitiver Muster bei Anfragen können langfristig alle Parteien profitieren. Vor allem, da sich mobile Geräte zunehmend durchgesetzt haben liegt die Möglichkeit einer Chat-, Messaging- oder Konversationsfunktion über diese Geräte wortwörtlich auf der Hand.
In der näheren Zukunft besteht die große Wahrscheinlichkeit, dass sich Voice durchsetzen wird. Hierfür ist jedoch noch einiges an Entwicklungsarbeit notwendig, um einen ebenso angenehmen Flow für Kunden gewährleisten zu können wie mit Chatbots.
In jüngster Zeit sahen sich viele Firmen gezwungen, sich etwa zu überlegen, um die Customer Experience auf weiteren Touchpoints reibungsloser zu gestalten.
McKinsey hat in Relation zu jüngsten Geschehnissen um Veränderung von Verbrauchergewohnheiten durch COVID-19 ermittelt, dass sich die Einkaufsgewohnheiten weiterhin stark ändern werden und Menschen aktuell auch aktiv darüber nachdenken. Demnach konnte der starke Trend gemessen werden, dass ein nicht geringer Teil der Menschen zukünftig weniger im stationären Handel einzukaufen gedenkt, weil man sich an Online-Bestellungen gewöhnt hat. Auch wurde der Wunsch, häufiger Cross-Channel-Angebote zu nutzen, laut (z.B. online kaufen & im Ladengeschäft zurückgeben).
Auch in letztgenanntem Beispiel ist die Verwendung von Chatbots möglich. So kann beispielsweise die Retoure beinahe kontaktlos geschehen. Dies freut nicht nur Kunden sondern auch Mitarbeiter, die sich in der gewonnenen Zeit anderweitig um mehr Kunden oder alltägliche, weitere Geschäftsprozesse kümmern können.
Aktuelle Beispiele wie diese zeigen, dass Kunden hohe Ansprüche und Erwartungen bekommen haben. Hierbei ist ein auf die Firma spezielles Chatbot-Konzept für eine digitale Lösung eines weiteren Touchpoints notwendig, den Kunden leicht und gerne benutzen können.
Fazit
Ganz gleich ob KI-Bot oder rudimentäre(re) Lösung: Chatbots sind eine Verlängerung des 24/7-Services, den wir vor Jahrzehnten Webseiten zugeschrieben haben.
Die Technologie hat sich stark weiterentwickelt. Nun besteht die Möglichkeit mit automatisierten Systemen zu interagieren, die entweder Informationen bereitstellen oder gar Handlungen ausführen.
Oftmals werden Chatbots unliebsame Arbeiten zugeschrieben – die in freundlicher, höflicher und hilfsbereiter Weise verlässlich ausgeführt werden. Stehen Kunden vor einem Problem, möchten sie möglichst schnell eine Lösung – oder zumindest zugesicherte Hilfe. Nicht immer treten Probleme zu regulären Öffnungszeiten auf.
Besonders im Bereich Self-Service können Firmen schon von einfacheren Systemen profitieren, die Kunden nutzen können. Mit ein paar Klicks oder einer direkten Eingabe des Problems können die richtigen Hilfe-Videos, FAQs oder Schritt-für-Schritt-Anleitungen gezeigt werden. Es können Termine für den nächsten Werktag mit den passenden Mitarbeitern fixiert oder Upgrades zu anderen Tarifen durchgeführt werden.
Chatbots können sofort reagieren. Und erfassen Kunden zu dem Zeitpunkt, zu dem sie das größte Interesse haben. Bots sparen wesentlich mehr Zeit & Geld als andere Marketingkanäle, weil sie Menschen mit sehr geringen Ressourcen rund um die Uhr umfassend bedienen können. Sie können Personengruppen genau segmentieren und für eine maßgeschneiderte Ansprache aufgrund von individuellen Interessen und Vorlieben sorgen. Darüber hinaus ist es auch schön, den Zahlungsprozess zum Vorteil aller Parteien zu beschleunigen. Ganz gleich, ob dies eine Aktualisierung von Nutzerdaten betrifft oder ein Up-/Downgrade, das sofort durchgeführt werden kann.
Denn auch dies ist bereits mit der heutigen Technik möglich.
Wieso sollte man solche Tätigkeiten von seinen Mitarbeitern durchführen lassen, wenn deren Zeit an anderen Baustellen wesentlich besser genutzt werden kann. Zumal immer mehr Menschen chatten und der Nutzung von Chatbots sehr aufgeschlossen sind – sollten diese Systeme gut umgesetzt sein.
