.png)
Die Kunst der Kundenbindung
Nachdem ein Unternehmen Kunden gewonnen hat, ist die Arbeit noch nicht vorbei. Durch verschiedene Strategien zur Kundenbindung bleiben Neukunden nach der Neukundenakquise erhalten. Dies ist aus verschiedenen Gründen überaus wichtig. Zufriedene Kunden werden zu Stammkunden und diese kaufen nicht nur regelmäßig ein, sie sprechen auch Empfehlungen aus.
Die Kundenbindung ist eine Kunst und oft haben Unternehmen Probleme dabei, diese umzusetzen. In diesem Artikel beleuchten wir verschiedene Strategien zur Kundenbindung und geben wertvolle Tipps.
Was bedeutet der Begriff Kundenbindung?
Mit dem Begriff Kundenbindung sind alle Maßnahmen gemeint, die dazu führen, dass ein Kunde zu einem Stammkunden wird. Das bedeutet, dass nicht nur kundenorientiert gehandelt wird, sondern dem Kunden spezielle Programme geboten werden, die den Kunden dazu veranlassen, das Unternehmen wieder zu wählen. Dadurch wird erreicht, dass der Kunde nicht zu einem Konkurrenzunternehmen wechselt.
Von einer erfolgreichen Kundenbindung kann dann gesprochen werden, wenn gut durchdachte Strategien das Kundenverhalten beeinflussen. Selbstverständlich muss der wirtschaftliche Erfolg des Unternehmens bei der Kundengewinnung immer im Vordergrund stehen.
Weswegen ist die Kundenbindung so wichtig?
Einen Kunden an das Unternehmen zu binden ist wichtig, da ein Stammkunde in der Regel mehr Geld bringt als der „normale“ Kunde. Kundenbindung bedeutet somit, dass der Stammkunde seine Käufe regelmäßig bei ein und demselben Unternehmen durchführt und nicht laufend den Anbieter wechselt. Außerdem ist die Kundenakquise immer teurer als einen bereits bestehenden Kunden beim Unternehmen zu halten. Somit kann der Umsatz gesteigert und Kosten gesenkt werden. Zu den Maßnahmen gehört es beispielsweise, die Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten.
Stammkunden reagieren zudem auch bei eventuellen Preiserhöhungen nicht negativ, wenn ein in der Vergangenheit bereits gekauftes Produkt Zufriedenheit geboten hat. Ein Vorteil der Kundenbindung ist zudem die kostenlose Werbung, die ein Unternehmen erhält. Durch Mund-zu-Mund-Propaganda wird das Unternehmen weitreichend bekannt. Zufriedene Kunden bauen nicht nur eine emotionale Bindung zu einer Marke oder Unternehmen auf, sie teilen ihre Begeisterung und Zufriedenheit anderen Menschen mit. Diese Art der Werbung wird übrigens auch Empfehlungsmarketing genannt. Viele Unternehmen unterschätzen diese Tatsache noch immer.
In einem Unternehmen, egal worum es sich handelt, zum Beispiel B2B, im Vertrieb oder einer Vertriebsagentur sollten die Mitarbeiter darauf geschult werden, Kunden wertschätzend zu behandeln. Dies gilt auch für Mitarbeiter in führenden Positionen oder Account Manager.
Zufriedene Stammkunden lassen die Anzahl der Kunden steigen und das Unternehmen erhöht seinen Marktanteil. Die Konkurrenz wird durch diese Vorgänge geschwächt und stellt keine große Gefahr mehr dar. Das bedeutet jedoch nicht, dass sich ein Unternehmen nur auf seine Stammkunden verlassen darf. Die Kundengewinnung ist trotzdem witerhin ein wichtiges Instrument zum Erfolg.
Maßnahmen zur Kundenbindung sorgen für mehr Umsatz
Für Unternehmen bedeutet die Kundengewinnung immer einen gewissen Zeitaufwand. Viel Zeit wird investiert, um eine Strategie zur Neukundengewinnung zu entwickeln. Dieser Zeitaufwand ist in der Regel höher, als die bestehenden Stammkunden zufriedenstellen zu können. Nicht zu vergessen, dass die Kundengewinnung und die Kundenbindung immer auch mit finanziellen Kosten verbunden sind. Es ist dementsprechend ein kluger Schachzug, die Neukundenakquise und auch die darauf folfende Kundenbindung an eine Vertriebsagentur weiterzugeben.
Das Ziel der Kundenbindung ist es, Kunden, die hin und wieder etwas kaufen, zu zufriedenen Stammkunden zu machen. Für Unternehmen stehen zwei Möglichkeiten zur Verfügung, um Kunden emotional und langfristig an das Unternehmen binden zu können. Durch diese Maßnahmen können Kunden, die nur unregelmäßig einkaufen, zu regelmäßigen Einkäufen animiert werden.
Zwei Strategien haben sich als Maßnahmen zur Kundenbindung besonders bewährt:
Die Strategie der Verbundenheit
Bei dieser Strategie wird davon ausgegangen, dass ein Kunde sich freiwillig an ein Unternehmen bindet. Der Kunde ist mit den von dem Unternehmen gebotenen Serviceleistungen zufrieden, wodurch er nicht zur Konkurrenz wechseln wird. Diese Strategie erfordert Maßnahmen, die individuell auf den Kunden abgestimmt werden, um dessen Wohlbefinden zu erhöhen.
Die Strategie der Gebundenheit
Bei dieser Strategie wird der Kunde durch ökonomische, technische, rechtliche oder situative Maßnahmen gehindert, zur Konkurrenz zu wechseln. Das bedeutet, der Kunde wird durch diese Maßnahmen bewusst in seiner Entscheidung beeinflusst. Die Strategie zur Gebundenheit erfolgt in den meisten Fällen im Zusammenhang mit der technischen Kompatibilität von Software- und/oder Hardware-Lösungen.
6 äußerst effektive Maßnahmen um die Kundenbindung zu stärken
Nachdem bereits geklärt wurde, weswegen die Kundenbindung so wichtig für Unternehmen ist, gibt es im folgenden einige Tipps um zufriedene Stammkunden erhalten zu können.
1. Außerordentlich guten Kundenservice bieten
In der heutigen Zeit ist für den Kunden nicht nur der Preis und die angebotene Qualität der Leistungen oder Produkte wichtig. Kunden legen ebenso großen Wert auf einen perfekten Kundenservice.
Es ist daher außerordentlich wichtig, dem Kunden das Gefühl zu geben, dass er respektiert und gehört wird. Zudem möchte ein Kunde, dass seine Anliegen nicht nur zur Kenntnis genommen werden, sondern dass sich jemand darum kümmert. Erhält der Kunde dieses Gefühl, fühlt er sich gut aufgehoben und betreut. Das führt dazu, dass Kunden dem Unternehmen treu bleiben und ihr Geld bei diesem Unternehmen ausgeben.
Des Weiteren ist es wichtig, dem Kunden auch nach einem bereits erfolgten Geschäftsabschluss bei Problemen oder Fragen hilfreich zur Seite zu stehen. Hier wird das Motto „Der Kunde ist König“ zum wichtigsten Faktor. Als Unternehmen kann mit einem außergewöhnlichen Kundenservice die Kundenbindung gestärkt werden.
Nur zufriedene Kunden werden zu loyalen Kunden, die das Unternehmen in der Familie und bei Freunden weiterempfehlen. Oder aber ihre Zufriedenheit durch eine besonders gute Bewertung auf der Webseite bekannt geben. Dadurch können Unternehmen neue Kunden gewinnen und diese werden eventuell zu neuen Stammkunden, die ebenfalls weitere Empfehlungen aussprechen.
2. Regelmäßige und auch persönliche Kommunikation mit den Kunden
Die Kommunikation mit den Stammkunden ist für Unternehmen ein äußerst wichtiger Faktor bei der Bestandskundenpflege. Es sollte daher eine regelmäßige persönliche Interaktion stattfinden.
Bei der persönlichen Kommunikation sollte jedoch auf die allgemeinen Marketingfloskeln verzichtet und ein echter Dialog mit dem Kunden geführt werden. Dadurch erhält der Kunde das Gefühl, dass er beachtet wird und seine Anliegen ernst genommen werden.
In heutiger Zeit legen Unternehmen leider viel zu viel Wert auf die Kundengewinnung, wodurch loyale Stammkunden nicht genügend Aufmerksamkeit erhalten. Daraus folgt, dass der Stammkunde unzufrieden wird und zur Konkurrenz wechselt. Um dies zu vermeiden, sollte den Stammkunden viel Aufmerksamkeit zuteilwerden. Mittels bekannt gegebener Daten der Kunden kann eine Kommunikation betreffend neuer oder besonderer Angebote einfach durchgeführt werden. Diese Möglichkeit sollte daher immer genutzt werden, um die Kundenbindung zu verbessern.
3. Transparenz und Ehrlichkeit zeigen
Um eine funktionierende Partnerschaft mit den Kunden herstellen zu können, sind sowohl Transparenz als auch Ehrlichkeit unumgänglich. Durch eine ehrliche, authentische, transparente Kommunikation mit den Kunden werden das Vertrauen und die Kundenbindung gestärkt.
Ein Unternehmen sollte daher bei einer Lieferverzögerung oder einer Preiserhöhung die jeweiligen Gründe ihren Kunden klar und deutlich kommunizieren. Dadurch wird der Kunde nicht unzufrieden und bringt Verständnis für diese Situation auf. Eine persönliche, ehrliche Ansprache erhöht die bestehende Kundenbindung.
4. Dem Kunden Wertschätzung zeigen
Durch die enorme Größe des Marktes ist es heutzutage nicht mehr als selbstverständlich zu sehen, dass Kunden dem Unternehmen treu bleiben. Bleibt der Kunde einem Unternehmen treu und führt regelmäßig Käufe durch, so müssen diese Wiederholungskäufe eine Wertschätzung erfahren.
Hier sind keine großen Aktionen notwendig. Viele kleine Gesten wie zum Beispiel eine Dankes-E-Mail, eine Kleinigkeit zum Geburtstag oder ein Gutschein können großen Einfluss auf die Kundenbindung haben.
Weitere Möglichkeiten, die Wertschätzung des Kunden auszudrücken, sind Prämien und Rabatte, die nur für Stammkunden gelten. Eine weitere Möglichkeit ist hier auch ein Bonusprogramm für Stammkunden. Das Bonusprogramm für Stammkunden bietet zudem die Möglichkeit, die Vorlieben der Kunden beim Kauf filtern zu können und aus diesen Ergebnissen spezielle Angebote erstellen zu können.
5. Kundenfeedback erhalten und dieses umsetzen
Jeder Kunde freut sich, wenn er um seine Meinung gefragt wird. Mit einer Bitte um ein Feedback wird die Kundenbindung ebenfalls gestärkt. Der Kunde fühlt sich dadurch wertgeschätzt und wahrgenommen.
Zudem kann ein Unternehmen seine Leistungen und den gebotenen Service selbst nicht genau beurteilen. Durch das Feedback der Kunden wird nicht nur die Kundenzufriedenheit erhöht, sondern das Unternehmen kann seine Serviceleistungen verbessern. Merken die Kunden nach einer Befragung, dass ihre Antwort durch eine Rückmeldung gesehen wurde und zudem noch umgesetzt werden, stärkt das die Kundenbindung enorm.
6. Durch Bonusprogramme die Loyalität erhöhen
Eine klassische Maßnahme, um die Kundenbindung zu erhöhen, sind Bonusprogramme. Im Einzelhandel ist ein Bonusprogramm sehr einfach günstig durchzuführen. So zum Beispiel mit einer Kundenkarte, die bei jedem Einkauf Punkte sammelt. Diese Treuepunkte kann ein loyaler Stammkunde danach gegen besondere Rabatte oder Prämien eintauschen.
Durch ein Bonusprogramm profitieren jedoch nicht nur die Kunden, sondern auch das Unternehmen. Die Kundenkarte bietet die Möglichkeit, die Gewohnheiten und Vorlieben der Kunden herauszufinden. Aus den gewonnenen Daten können für den Kunden personalisierte Angebote erstellt werden. Zudem sind sie ein wertvolles Werkzeug, um mit dem Kunden kommunizieren zu können.
Kundenkarten können nicht in allen Branchen verwendet werden, es bietet sich jedoch die Möglichkeit ein Programm zur Kundenbindung in jedem Unternehmen einbringen zu können.
Fazit
Viele Menschen sehnen sich zurück in die Zeiten, in denen Einkäufe auf einer sehr persönlichen Ebene stattgefunden haben. Kunden wurden jedoch zunehmend nur Zahlen in einer Statistik, die den Umsatz erhöht haben. In heutiger Zeit sind Kunden wieder Personen, die individuell behandelt werden müssen. Jeder Kunde hat Erwartungen, individuelle Bedürfnisse und eine Geschichte.
Ein Grund für diese veränderte Behandlung der Kunden ist der große Markt mit zahlreichen Anbietern, in dem der Kunde frei wählen kann. Dadurch, dass der Erfolg eines Unternehmens von den Kunden abhängig ist, ist die Kundenakquise für Unternehmen außerordentlich wichtig. Bei der Suche nach neuen Kunden sollte jedoch nie auf die bereits vorhandenen Stammkunden vergessen werden!
Die Pflege der Stammkunden und für dadurch verstärkte Kundenbindung sollte immer Hand in Hand mit der Kundengewinnung durchgeführt werden. Dadurch ist eine langfristige Kundenbindung und ein geschäftlicher Erfolg garantiert.
